Xenia Kuiper

Zorgaanbieder Philadelphia was er al vroeg bij om de mogelijkheden van digitale ondersteuning in de zorg te verkennen. Inmiddels kunnen cliënten er een gesprek voeren met een sociale robot, die hun individuele context kent. Verzameling van cliëntdata door die robot kan bovendien helpen de zorg voor de cliënt te verbeteren.

Nadenken over de mogelijkheden die digitale toepassingen de zorg kunnen ondersteunen, is voor Xenia geen nieuwe bezigheid. Ze is hier al sinds 2011 mee bezig. Het begon voor haar met digitaal contact tussen zorgaanbieder en cliënt. “Zorg op afstand was toen helemaal in. Tegelijkertijd was het toch nog allemaal wel heel erg nieuw. Het aantal beschikbare opties voor digitale ondersteuning van de zorg was ook nog beperkt.”

De uitdaging

Xenia ging met het onderwerp aan de slag in een tijd waarin de organisatie Philadelphia nog erg versnipperd was: veertien regio’s dus veertien regiodirecteuren die in het proces moesten worden meegenomen. “Dat was een uitdaging. Maar zowel de cliënten als de medewerkers gingen erin mee en dat gaf energie. En Philadelphia heeft altijd veel aandacht gegeven aan laten zien dat technologie mensen kan helpen in hun werk en er juist voor kan zorgen dat zij meer tijd hebben voor de cliënt. Voorwaarde is wel dat de organisatie het goed ondersteunt, anders haken mensen af.”

Om die reden heeft Xenia in haar werk altijd veel werk gemaakt van uitleg geven over het feit dat het zaak is continuïteit te creëren in zorg en hulp en daarbij niet afhankelijk te zijn van een individu. “Technologie kan het team ondersteunen om dit doel te bereiken. Digitale hulpmiddelen maken 24/7 contact eenvoudiger, en zorgen er bovendien voor dat niet in alle gevallen een mens nodig is om dit contact mogelijk te maken. In een aantal gevallen kan een chatbot ook de gevraagde hulp bieden.”

Sociale robots

In het bieden van digitale ondersteuning is het zaak rekening te houden met wat op het moment van het stellen van de vraag de intentie en aard van die vraag is. Een digital human kan een generiek antwoord geven op een generieke vraag. Een sociale robot daarentegen kent de context van degene die de vraag stelt en kan dus een persoonlijk antwoord geven, voor zover hij hiervoor met de juiste kennis is geprogrammeerd. “We hebben er zes tot onze beschikking die 365 dagen per jaar worden ingezet. Die kennen echt de persoonlijke context van degenen die vragen aan ze stellen, en ze leren elke dag bij aan de hand van de op het individu gerichte input die we ze bieden. Aan de hand van iemands antwoord in een gesprek, weet zo’n sociale robot hoe hij het gesprek moet vervolgen, vooropgesteld dat hij van de input is voorzien om die persoonlijke contact te bieden. Het is mooi hoe ver we hierin al zijn gekomen.”

Lees meer op robotphi.com

Instructie

Tegelijkertijd is dit nog maar het begin. “Cliënten geven aan dat ze meer regie willen over wanneer het gesprek begint of onderbroken wordt, en over wat het onderwerp van het gesprek moet zijn. Het is mogelijk een sociale robot te leren om iemand te herkennen en ook diens emotie. Ook is een sociale robot zo te programmeren dat die bij het zien van een bepaalde persoon weet: bij die persoon moet ik direct over diens medicatie beginnen.”

Goede instructie van de sociale robot is essentieel. De robot moet bijvoorbeeld weten dat het niet de bedoeling is alle cliënten naar de dagbesteding te verwijzen als sprake is van corona. “Je moet voortdurend bijsturen en duidelijke afspraken maken over de opvolging. Het mag niet zo zijn dat een robot zegt: ‘Ik snap het niet en breek het gesprek nu af. Morgenochtend om negen uur kunt u iemand bellen’. Op het moment dat een robot geen reactie kan geven, moet de opvolging geregeld zijn. We leveren immers 24/7 zorg.”

Een robot kan bijvoorbeeld ook iemand die ’s nachts dwaalt weer terug leiden naar bed. “Er moet wel iemand zijn die erop toeziet dat het goed gebeurt, maar de handeling zelf hoeft niet door een mens te geschieden.”

Potentieel

De inzet van zulke robots is slimme zorg omdat ze zelflerend en adaptief zijn. “Het grote potentieel zit niet alleen in de directe toepassing in de dagelijkse zorg en hulp. Het zit ook in de toepassing op basis van data die mensen veel beter in hun rol kunnen brengen. De robot kan immers ook signaleren dat een cliënt tien maal per nacht uit bed komt. Die kennis kan het zorgpersoneel gebruiken om te achterhalen waarom dit gebeurt en stappen te ondernemen om dit te verbeteren.”

Wat kunnen we nog van jou verwachten op het gebied van zorgverslimmen?

“Ik heb nog een heel werkleven voor me dus ik hoop: heel veel. Op korte termijn in ieder geval met de sociale robots een verdere bijdrage leveren aan de opschaling van AI-toepassingen. En daarnaast zeker ook kennisdeling over digitale toepassingen met andere sectoren. Wat wij tot stand brengen heeft ook waarde voor hen en omgekeerd.”

Wie vind jij een echte zorgverslimmer?

“Maartje Claassen-Eradus, directeur van SARA robotics. Zij maakt zich hard voor de ouderenzorg en voor verbinding tussen sectoren.”

Wat doe je als je even niet bezig bent met het verslimmen van de zorg?

“Drummen op mijn elektronisch drumstel, minstens een half uur per dag. Piano spelen doe ik ook. Soms mogen de robots meekijken.”